Calidad del servicio orientado al usuario, ¿de qué estamos hablando?

Cuando pensamos en la calidad de servicio orientados al cliente es muy dificil tener varios ejemplos evidentes de que las cosas funcionan bien de esa manera.

Como diria mi compañero de grupo, Sandro Valencia: "Wong es Wong", y él tiene un lista enorme de argumentos para indicar que en esa tienda de super mercados lo atienden como un rey, y como en ese lugar, sí se puede entender, comprender y evidenciar la calidad de servicio orientado al cliente de manera fehaciente.

Si miramos de manera tradicional el caso de Wong tú puedes preguntarte: o integras de manera eficiente y eficazmente los recursos humanos, la tecnología y los procesos o es que te basas en cualquiera de ellos para apuntalar los otros dos en beneficios de tus clientes.

Lo quieras ver por donde lo quieras ver si pensamos de esta manera estamos pensando desde el punto de vista de la empresa y realmente al cliente le interesa muy poco que es lo que hay detrás de bambalinas para atenderlo como se merece, como un rey, como un emperador, para usar una de las frases del profesor Claudio Lascertes.

Por poner un ejemplo, si el sistema del banco se cae, y se cae con regularidad, no puedo hacer ninguna transacción, por consiguiente estare más que enojado. Podría decir: "no importa que es lo que tengas que hacer pero necesitamos el servicio para hacer los pagos y las transacciones". Y el sistema demora en regresar. Es decir, el cliente tiene un problema y tú lo puedes resolver caso contrario otro lo hará. El estudio de la La experiencia del usuario en la banca online española lo dice todo.

Entonces, los procesos, la tecnología y los recursos humanos deben nacer para atender las necesidades del cliente dentro de un enfoque de calidad de servicio. Por lo tanto, están en función del cliente. Y si tengo que conocer a mi cliente para adaptar toda mi empresa en funcion de sus necesidades y si de atender esas necesidades obtendré mis beneficios entonces, ¿qué es lo que tendría que hacer? Desde mi propuesta tendriamos que diseñar el plan de la siguiente manera:

En principio, conocer las dimensiones de mis clientes en los diferentes puntos de contacto que mantiene con mi empresa, en segundo lugar, establecer los canales de retroalimentación de su experiencia y en tercer lugar hacer más negocios con mis mejores clientes.

Voy a poner un ejemplo simple para que se entienda como se aterriza todo esta serie de conceptos que en el fondo no dicen mucho para citar nuevamente al profesor Claudio Lascertes.

Un juguería en el un mercado. Tiene aproximadamente 50 clientes. Trabaja la familia entera, la mamá, el papá y los cuatro hijos. Dos hombres y dos mujeres que apoyan a los padres en función del tiempo que les queda entre sus estudios y tiempo libre.

La juguería atiende a sus clientes de 9 de la mañana a dos de la tarde pero la familia trabaja de 6 de la mañana hasta las 5 de la tarde.

La jugueria vende a razón de 20 clientes diarios un promedio de S/.5.00 soles, es decir, aproximadamente S/.100.00 soles al día, casi S/. 3000 soles al mes. Pues bien hasta allí no habría mayor matemática que hacer.

Pues bien, comenzemos estudiando los puntos de contacto. El primer punto de contacto que tenemos es la tienda en el mercado, el segundo es la calle y el tercero es el teléfono. En cada uno de ellos el cliente se comporta de manera diferente y solicita un servicio determinado. Por lo tanto la administración de las dimensiones del cliente en cada punto de contacto es vital para asegurar la confianza de mis clientes con mi servicios.

Pues un día, después de cerrar la tienda, la señora, dueña del kiosko, se encuentra con un cliente en la calle. El cliente en la calle le dice lo siguiente: "para mañana me gustaria que me tuvieras mi sandwich de pollo con mi jugo de fresa para llevar al trabajo, voy de pasadita no más" Entonces la señora al día siguiente prepara el jugo con el sandwich, es decir cumple la promesa de venta, pasa el cliente, se lleva su producto y por supuesto, deja el dinero.

Pasa unos días y ese mismo cliente le dice: "tú crees que de lunes a viernes me puedas tener mi jugo de fresa con mi sandwich para pasar a recoger". Adicionalmente, añade: ¿y en cuanto me lo puedes dejar, mira que siempre voy a necesitar? En este momento, el cliente tiene la necesidad de un servicio personalizado, la expectativa que puede costar menos, tiene la motivación para hacerlo y la experiencia agradable que le permite solicitar el servicio a la misma señora.

Por lo tanto que hacen todos los dueños de negocios pequeños. Negocian un precio y atienden a su cliente. Después se preocupan de como hacerlo y de buscar precios más bajos. Pero esta fue una reacción tardía por que no se anticipo a al grupo de clientes que éste representa. Profesionales solteros que andas ocupados y que no quieren hacerse el desayuno.

Precavida la señora le indica a su joven cliente que si algún día no puede pasar por la tienda que la llame a su teléfono: segundo punto de contacto, para que no tenga perder el pedido y que el cliente se lo tenga que pagar. La racionalidad aquí y la negociación se hacen presente. De hecho no me conviene un cliente que me hace pedidos que nunca me compra.

Unas semanas después la señora se da cuenta que en el paradero de la esquina del mercado hay varios jóvenes que se van a trabajar. Son parecidos al joven que le pidio el jugo y el sandwich. Pues bien, tiene la iniciativa de quedarse unas horas en el paradero y observar como llegan, que comentan, que conversan y que comen mientras esperan el autobus. Por lo que a las señora se le ocurre preguntar cuando pagarian por un desayuno para llevar de tales características. Lleva una muestra y obtiene unos dos, tres o cuatro cliente más.

Pero entonces ocurre que ahora sus cinco clientes que atiende con el desayuno "al paso" desean, cada uno de ellos, un sandwich diferente y una cantidad diferente de azucar en su jugo. La pregunta ahoroa se pone de esta manera ¿Puede atender la señora este requerimiento de sus clientes de manera exitosa manteniendo sus precios? Sí, claro que lo puede hacer. Pero si tuviera 100 clientes, ¿lo podría hacer?. La respuesta, es muy dificil de responder, por que no solo dependera de la solución tecnológica con que cuente ¿necesita una solución tecnológica?. Entonces podriamos asumir que es un conjunto de elementos que le permitiran llegar a personalizar 100 pedidos.

Por mi experiencia, en el rubro comidas, sé que se puede hacer, y no se necesita un sistema nada complejo para personalizar los pedidos de comida. Claro estoy hablando de 100 podrían ser 1000 pero allí la pregunta sigue siendo la misma, en verdad necesito los sistemas complejos para manejar este volumen. Es posible. Dejare las opiniones abiertas para compartir con mis amigos de la maestria en dirección de tecnologías de la información.