Calidad del servicio orientado al usuario, ¿de qué estamos hablando?

Cuando pensamos en la calidad de servicio orientados al cliente es muy dificil tener varios ejemplos evidentes de que las cosas funcionan bien de esa manera.

Como diria mi compañero de grupo, Sandro Valencia: "Wong es Wong", y él tiene un lista enorme de argumentos para indicar que en esa tienda de super mercados lo atienden como un rey, y como en ese lugar, sí se puede entender, comprender y evidenciar la calidad de servicio orientado al cliente de manera fehaciente.

Si miramos de manera tradicional el caso de Wong tú puedes preguntarte: o integras de manera eficiente y eficazmente los recursos humanos, la tecnología y los procesos o es que te basas en cualquiera de ellos para apuntalar los otros dos en beneficios de tus clientes.

Lo quieras ver por donde lo quieras ver si pensamos de esta manera estamos pensando desde el punto de vista de la empresa y realmente al cliente le interesa muy poco que es lo que hay detrás de bambalinas para atenderlo como se merece, como un rey, como un emperador, para usar una de las frases del profesor Claudio Lascertes.

Por poner un ejemplo, si el sistema del banco se cae, y se cae con regularidad, no puedo hacer ninguna transacción, por consiguiente estare más que enojado. Podría decir: "no importa que es lo que tengas que hacer pero necesitamos el servicio para hacer los pagos y las transacciones". Y el sistema demora en regresar. Es decir, el cliente tiene un problema y tú lo puedes resolver caso contrario otro lo hará. El estudio de la La experiencia del usuario en la banca online española lo dice todo.

Entonces, los procesos, la tecnología y los recursos humanos deben nacer para atender las necesidades del cliente dentro de un enfoque de calidad de servicio. Por lo tanto, están en función del cliente. Y si tengo que conocer a mi cliente para adaptar toda mi empresa en funcion de sus necesidades y si de atender esas necesidades obtendré mis beneficios entonces, ¿qué es lo que tendría que hacer? Desde mi propuesta tendriamos que diseñar el plan de la siguiente manera:

En principio, conocer las dimensiones de mis clientes en los diferentes puntos de contacto que mantiene con mi empresa, en segundo lugar, establecer los canales de retroalimentación de su experiencia y en tercer lugar hacer más negocios con mis mejores clientes.

Voy a poner un ejemplo simple para que se entienda como se aterriza todo esta serie de conceptos que en el fondo no dicen mucho para citar nuevamente al profesor Claudio Lascertes.

Un juguería en el un mercado. Tiene aproximadamente 50 clientes. Trabaja la familia entera, la mamá, el papá y los cuatro hijos. Dos hombres y dos mujeres que apoyan a los padres en función del tiempo que les queda entre sus estudios y tiempo libre.

La juguería atiende a sus clientes de 9 de la mañana a dos de la tarde pero la familia trabaja de 6 de la mañana hasta las 5 de la tarde.

La jugueria vende a razón de 20 clientes diarios un promedio de S/.5.00 soles, es decir, aproximadamente S/.100.00 soles al día, casi S/. 3000 soles al mes. Pues bien hasta allí no habría mayor matemática que hacer.

Pues bien, comenzemos estudiando los puntos de contacto. El primer punto de contacto que tenemos es la tienda en el mercado, el segundo es la calle y el tercero es el teléfono. En cada uno de ellos el cliente se comporta de manera diferente y solicita un servicio determinado. Por lo tanto la administración de las dimensiones del cliente en cada punto de contacto es vital para asegurar la confianza de mis clientes con mi servicios.

Pues un día, después de cerrar la tienda, la señora, dueña del kiosko, se encuentra con un cliente en la calle. El cliente en la calle le dice lo siguiente: "para mañana me gustaria que me tuvieras mi sandwich de pollo con mi jugo de fresa para llevar al trabajo, voy de pasadita no más" Entonces la señora al día siguiente prepara el jugo con el sandwich, es decir cumple la promesa de venta, pasa el cliente, se lleva su producto y por supuesto, deja el dinero.

Pasa unos días y ese mismo cliente le dice: "tú crees que de lunes a viernes me puedas tener mi jugo de fresa con mi sandwich para pasar a recoger". Adicionalmente, añade: ¿y en cuanto me lo puedes dejar, mira que siempre voy a necesitar? En este momento, el cliente tiene la necesidad de un servicio personalizado, la expectativa que puede costar menos, tiene la motivación para hacerlo y la experiencia agradable que le permite solicitar el servicio a la misma señora.

Por lo tanto que hacen todos los dueños de negocios pequeños. Negocian un precio y atienden a su cliente. Después se preocupan de como hacerlo y de buscar precios más bajos. Pero esta fue una reacción tardía por que no se anticipo a al grupo de clientes que éste representa. Profesionales solteros que andas ocupados y que no quieren hacerse el desayuno.

Precavida la señora le indica a su joven cliente que si algún día no puede pasar por la tienda que la llame a su teléfono: segundo punto de contacto, para que no tenga perder el pedido y que el cliente se lo tenga que pagar. La racionalidad aquí y la negociación se hacen presente. De hecho no me conviene un cliente que me hace pedidos que nunca me compra.

Unas semanas después la señora se da cuenta que en el paradero de la esquina del mercado hay varios jóvenes que se van a trabajar. Son parecidos al joven que le pidio el jugo y el sandwich. Pues bien, tiene la iniciativa de quedarse unas horas en el paradero y observar como llegan, que comentan, que conversan y que comen mientras esperan el autobus. Por lo que a las señora se le ocurre preguntar cuando pagarian por un desayuno para llevar de tales características. Lleva una muestra y obtiene unos dos, tres o cuatro cliente más.

Pero entonces ocurre que ahora sus cinco clientes que atiende con el desayuno "al paso" desean, cada uno de ellos, un sandwich diferente y una cantidad diferente de azucar en su jugo. La pregunta ahoroa se pone de esta manera ¿Puede atender la señora este requerimiento de sus clientes de manera exitosa manteniendo sus precios? Sí, claro que lo puede hacer. Pero si tuviera 100 clientes, ¿lo podría hacer?. La respuesta, es muy dificil de responder, por que no solo dependera de la solución tecnológica con que cuente ¿necesita una solución tecnológica?. Entonces podriamos asumir que es un conjunto de elementos que le permitiran llegar a personalizar 100 pedidos.

Por mi experiencia, en el rubro comidas, sé que se puede hacer, y no se necesita un sistema nada complejo para personalizar los pedidos de comida. Claro estoy hablando de 100 podrían ser 1000 pero allí la pregunta sigue siendo la misma, en verdad necesito los sistemas complejos para manejar este volumen. Es posible. Dejare las opiniones abiertas para compartir con mis amigos de la maestria en dirección de tecnologías de la información.

¿Donde esta el negocio de las cabinas de internet?

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Para dar respuesta a nuestra pregunta deberiamos empezar por definir que significa la palabra negocio y el significado que tiene para nosotros esta misma palabra, que en algunos cosas pueden ser dos cosas totalmente diferentes. Si vamos por el sentido de la palabra negocio, entre los peruanos siempre significa que estamos ganando más que cualquier otra persona que estuviera haciendo lo mismo que nosotros pero no siempre de la misma manera.

En el caso de las cabinas de internet, como actualmente se conocen, todas, por no decir casi todas, tienen sus precios reducidos al mínimo aún así muchas abren y otras tantas cierran todos los días en todo el Perú. Pero en todos los casos el precio de venta por acceso es minimo y es tan minimo que no creo que pudiera existir como actividad economica rentable. Según la definición que publicamos a continuación: Negocio es la consecuencia de la correcta administración de los recursos con un resultado económicamente positivo para las partes, es importante señalar que no solamente puede ser dinero sino relaciones de poder.

Según lo mencionado líneas arriba debe ser un resultado positivo entre las partes y si analizamos la estructura de costos de cualquier cabina y sus ingresos podríamos, desde la perspectiva del ojo del buen cubero, determinar que ha dejado de ser un negocio rentable. La pregunta es la siguiente entonces: ¿la cabina de internet nacio para ser un negocio rentable? Según las charlas de capacitación que daban por aquellos años 96 y 97 en el local de miraflores de la red cientifica peruana, era muy rentable.

Hace diez años aproximadamente las cabinas de internet ganaban mucho más por lo que cobran ahora. Han pasado muchas cosas que no es necesario recordar ahora. El motivo de este artículo es descubrir donde esta el negocio de las cabinas de internet y que se debería hacer para que tuvieran más rentabilidad.

Para cualquier persona y para la mayoría de dueños de cabinas de internet su negocio esta en alquilar computadoras con acceso a internet y brindar ciertos servicios adicionales como impresiones o digitalización de fotografías. Pero que pasaria si les dijiera que el negocio no esta allí, que ese no es el negocio de la cabina de Internet, dicho en otras palabras, han pensado que el negocio, es decir la actividad que genera valor, puede estar en otra actividad y el acceso a internet es solo un adicional más.

Y para demostrarlo podemos citar ejemplo de empresas que proporcinan a sus clientes acceso a internet de manera gratuita. Y esto por que puede ocurrir. Por que al final de todo, las computadoras, el Internet, la tecnología en si misma son herramientas. Entonces, puede definir la cabina de internet como un conjunto de hardware, software y networking al cual se accede de manera barata. Es decir, todas esas herramientas que forman parte de la empresa están allí, sin nigún servicio adicional para las personas que van. Parece mas un autoservicio, es más podría pensar en poner cabinas de internet publicas como teléfono publicos, por que las personas no necesitan más, mejor dicho, no se ha desarrollado la cultura de prestar servicios con calidad y oportunidad.

Si usted ve su negocio, ¿qué es lo que ve?, le recomiendo que se haga esa pregunta. Como le gustaria ver su negocio y los otros negocios de su mismo rubro. Parece mentira pero es algo muy real. Las cabinas de internet no se miran unas a otras. Se quedan atrincheradas mirandose y compitiendo por un sol o sol cincuenta que le va pagar un cliente y todavía en algunos casos de mala gana.

Se lo voy a decir, su negocio es un negocio de tecnología y por lo tanto la tecnologia no funciona sola, es decir, necesita de servicio, soporte y atención al cliente. Pero tampoco lo puede hacer solo. Es muy dificil hacer solo las cosas y es más fácil, rápido y contundente hacer las cosas en grupo. Obviamente esto necesita mucha madurez para que los acuerdos se lleven a cabo.

Les propongo un ejercicio: diez cabinas en una urbanización son más o menos 100 computadoras. 100 computadoras significan que habrá más o menos de dos a tres usuarios por computadora. Son trescientos ususarios. Es más, esta empresa, claro estoy hablando de empresas, podrían convertirse en un empresa de telecomunicacion local y no solo para el Internet sino para el cable y para la telefonía IP fija que ya se avecina. Y puede llegar a más, brindar soporte a los usuarios en sitio de manera rápida y puede funcionar también como el nodo lan de la urbanización y muchos de ellos de todo del distrito, formando la malla que se necesitara implementar para los proyectos de gobierno y municipios electrónicos.

Sin lo ven así es por que no son empresarios, simplemente están dejando que las cosas sucedan a su alrededor. Si toman la iniciativa hoy serán empresarios de verdad.

Las competencias profesionales en un país extranjero, mi experiencia profesional en la Ciudad de México, Distrito Federal.

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Había comenzado mi viaje a la ciudad de México. Sabía muy poco de la realidad laboral de aquel país. De lo único que estaba seguro es que tenía que conseguir un trabajo tan igual como el que estaba dejando en Lima, técnico de soporte informático.

Fue, al comienzo, un poco difícil adaptarse al medio geográfico, conocer los modismos e investigar como estaba estructurado el mercado laboral mexicano. Para empezar, en México, todo el mundo pide cartas de referencia. Tenía solo tres meses de haber llegado aquel país, alguien me puede conocer?

Dentro de la primera categoría, meta habilidades, casi todas las competencias las tuve que desarrollar de inmediato. Necesitaba mucha decisión para conseguir trabajo, adaptabilidad para comprender las costumbres mexicanas, energía para recorrer esa enorme ciudad de extremo a extremo buscando alguna oportunidad. Y así, continuo mi tenacidad por encontrar un espacio.

Mis beta habilidades combinadas con mis habilidades operativas dieron sus frutos. Empecé a trabajar como recepcionista de solicitudes para la venta de casas. Tenía que verificar los documentos y recibir la cuota inicial. Un trabajo sencillo para quien tiene estudios de post grado y sólidos conocimientos de mecanografía.

Mis habilidades interpersonales comenzaron a surgir. Ahora tenía un empleo, compañeros de trabajo y podía conversar de varios temas. No dure mucho en aquel empleo. Un buen amigo mexicano me ofreció un mejor sueldo y fui a trabajar con él. A pesar que no iba a tener prestaciones de ninguna clase acepte. Negocie de una manera muy débil aquella propuesta laboral. Ganaba más pero el trabajo era un poco rutinario. Atender un ciber café, lo que para nosotros es una cabina de Internet, es algo muy complicado.

Otro amigo, nuevamente la red de contactos que había montado en la ciudad de México daba sus frutos. Me contratarían para una empresa constructora, de doscientos cincuenta empleados, con tres sucursales y la oficina principal en el Distrito Federal. Tendría una oficina, un foto check, más amigos y nuevos retos que enfrentar.

Mis habilidades directivas comenzaron hacer cuentas. Claro, tenía gastos y tenía que planear cada peso que gastaba, invertía y ganaba para poder seguir en carrera. Me contrataron en aquella empresa. Fue la experiencia más enriquecedora de mi vida profesional. Hasta tuve fiesta de despedida cuando me fui a mi nuevo empleo y me celebraron mi cumpleaños. Eso jamás me había sucedido en mi ciudad natal, Lima.

Un nuevo trabajo, ganaba mucho más. Gastaba menos en transporte y trabajaba pocas horas. Enseñe en un bachillerato cursos de programación, redes y base de datos. Sentí que las cosas mejoraban. Y de hecho mejoraron bastante. Mis cinco habilidades con todas sus competencias comenzaron a reciclarse de nuevo. Es decir, recién después de dos años de haber llegado a México, sentí que recuperaba lo que había dejado en Lima.

Obtuve mi certificado de competencia laboral por experiencia profesional. Los mexicanos han avanzando mucho en ese sentido. Cualquier persona puede dar, en los diferentes centro autorizados por "Conocer" y "Ceneval", exámenes que certifican un saber hacer en todas las áreas profesionales y técnicas siendo validos en todo el territorio mexicano.

Pasaron cerca de seis meses, casi terminábamos el ciclo escolar. Tuve que regresar a la ciudad de Lima. Un problema familiar que merecía toda mi atención requería mi presencia en mi ciudad natal. Nuevamente, tengo que regresar y otra vez, se reciclan todas mis habilidades.

Nuevamente los temores del desempleo y el desconocimiento total de lo que pasaba en mi hogar me dejaban inmóvil. Pero, la decisión, la energía, la resolución y análisis de problemas me hicieron tomar la decisión de regresar y así lo hice.

En Lima, con mi madre, tuvimos que enfrentar con mucha tenacidad, energía, comunicación y disciplina el cáncer de mi hermana. Sus dos hijos, se quedarían con nosotros para siempre. Mi hermana desde el cielo los cuidaría también como nosotros.

Nuevamente todas mis habilidades se reciclan pero en especial las directivas se amplifican a niveles que nunca lo había imaginado. La delegación de las funciones de la casa, la planificación y organización, la visión de la familia, temas en los cuales jamás me había detenido a reflexionar en profundidad.

Después de un año, con todo en orden, empiezo de nuevo, profesionalmente a encontrar de nuevo el camino. Conseguir nuevamente más de lo que obtuve en México. Laboralmente, tengo la impresión que los profesionales peruanos son más competitivos que sus pares mexicanos.

Tengo buenas herramientas con las que he terminado de planear mi reinserción al mercado laboral global. Tanto estudiar en la universidad me ha nutrido de lo que tengo que hacer. Estoy convencido que mis habilidades se van refinando en el transcurso de esta nueva aventura: ser empleable en el mercado laboral global.

De las cabinas de Internet a los Centros de Información y Comunicación para los Micro y Pequeños Empresarios. MyPEs.

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Si usted tiene una cabina de internet y se pregunta todos los días como puede hacer para que su negocio crezca y genere más ingresos, le puedo sugerir, en este pequeño artículo, un pequeño plan de acción de cinco practicos pasos que puede ir implementando poco a poco. Hay que dedicarle tiempo, es cierto, pero será mucho más rentable y así podrá descansar también los días domingos y feriados dejando de lado el apremio del ingreso diario.

Como es bien conocido por los diferentes estudios que se han hecho las cabinas de Internet deben migrar hacia otro modelo de negocio y por lo tanto cambiar de mercado para poder incrementar de manera gradual sus bajos ingresos. De otro modo, la competencia desleal, los bajos precios por hora, la falta de un organismo gremial y otros factores adicionales hará que este agonizante “modelo” de negocio colapse en los próximos años.

El Ministerio de Trabajo a través del programa Prompyme viene desarrollando un gran esfuerzo para que los microempresarios usen las tecnologías de la información y se vuelvan más competitivos. Ese podría ser un nicho de mercado muy prometedor teniendo en cuenta que el gobierno está poniendo mucho énfasis en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicaciones y avanzando en los temas de gobierno electrónico.

Así que nuestro plan de acción tiene cinco pasos. Primero, definir a tu empresa para que brinde servicios de tecnología y comunicaciones a los micros y pequeños empresarios. Segundo, definir un plan de acciones. Tercero, reorganizarse al interior de la empresa. Cuarto, consolidarte en el mercado que estás atendiendo; y, quinto, retroalimentarse constantemente.

A continuación detallo cada uno de los cinco pasos que le permiten, al propietario de una cabina de internet, ampliar la oferta de productos de su negocio. Para cuando haya terminado los cinco pasos el cambio más significativo que su negocio tendrá es que ya no será conocido como “cabina de internet” sino como “Centro de Información y Comunicaciones para las PyMEs”.

El primer paso es bien sencillo. Sólo es cuestión de voluntad. Cambia el titulo de tu licencia de funcionamiento. Dejaria de decir cabina de internet y lo podrías cambiar por Centro de Información y Comunicaciones para las PyMEs o algo similar. Crea un ambiente más profesional en tu negocio, trabaja con más formalidad en los horarios, fija un horario de refrigerio y un conjunto de pequeños detalles adicionales que te alejen de la desdibujada imagen de las cabinas de Internet.

El segundo paso es definir un plan de acción. Un plan de acción pequeño, sencillo, real, concreto, simple y hacerlo con la tecnología APL (“a puro lápiz”). En esta hay tres actividades adicioneales. La primera: buscar necesidades no atendidas en los clientes potenciales. La segunda, capacitarte y capacitar al personal para atender esas necesidades y la tercera y última, tener un buen precio y una buena publicidad que te permita vender el producto.
Incluso la idea de tener uno o dos vendedores seria muy recomendable.

Luego de esto, regresando a nuestro plan, tenemos que dar el tercer paso: Reorganizarnos al interior de nuestra empresa. Y para ello tenemos que distribuir las tareas del día entre las horas, minutos y segundos. Así por ejemplo un operador de la cabina puede llegar entre las 7:30 y 7:45 de la mañana, tiene como quince minutos a media hora para abrir y socializar.

De 8:00 a 11:00, como que va atendiendo, puede estar haciendo una tarea específica, como por ejemplo, digitalizando imágenes. De 11:00 a 1:00, caso comenzaran a llegar los clientes para una y otra cosa, pues los comienza atender. De 1:00 a 2:00 almuerza y de 2:00 a 4:00 regresa a sus tareas cotidianas. Viene el cambio de turno y el siguiente operador continuará con la misma rutina y así sucesivamente.

Este esquema permite controlar el trabajo diario de los operadores y ese trabajo diario permite hacer tareas más grandes dentro de una cadena de producción que nos va permitir brindar a nuestros clientes productos y servicios de una manera rápida y oportuna. El solo hecho que controlemos lo que hacen nuestros operadores significa que estamos ganando, es decir, que el dinero que le estamos pagando no lo estamos perdiendo. Si un operador usa algún programa de mensajería instantánea para sus asunto personales, desde las 5 p.m. hasta las 6:45 p.m. cuando tenía que estar digitalizando 30 fotos para un cliente que va a llegar a las 8:00 p.m., pues en ese caso es evidente que estamos perdiendo más que dinero.

El cuarto paso viene de concluir bien el anterior. Y el tercero viene de haber hecho bien el segundo. Y este último viene de una decisión que hemos tomado y la estamos llevando adelante con la certeza y la convicción de que queremos hacer bien las cosas. Continuando entonces, el cuarto paso, la consolidación de nuestra empresa va ser el efecto del tercer paso, es decir, no tenemos que hacer nada extraordinario en este punto, solamente hacer bien el tercero.

Y por último, el quinto paso, retroalimentarnos. Esto quiere decir, estimado lector, recibir las sugerencias, reclamos, felicitaciones, denuncias, quejas y todo lo que nos quieran comunicar sea la fuente que sea desde instituciones públicas pasando por las privadas, de los amigos, clientes, familiares, proveedores, acreedores, etc. Es nuestro único termómetro que nos permitirá saber si estamos venciendo a la enfermedad de la pobreza o si ella nos esta ganando la vida entera.

Cinco consejos para comprar programas para su empresa

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Muchos empresarios de la micro y pequeña empresa han considerado en alguna oportunidad la posibilidad de encargar la elaboración de un programa o comprar uno que supuestamente les resuelva los problemas de gestión. La aventura comienza con un gran entusiasmo alimentado continuamente con promesas de características un poco lejos de la realidad que se van conviertiendo en una espesa pesadilla cuando los botones de las pantallas dejan de funcionar o el programa se ejecuta lejos de lo esperado y ya se tienen miles de soles o dolares invertidos en el proyecto.

En la mayoría de los casos, una empresa pequeña o mediana, puede solucionar el problema de automatización de sus procesos de negocio programando sus hojas de cálculo y procesadores de texto, clientes de correo electrónico y presentadores. Sea que use codigo propietario o libre siempre puede hacer que la comptudora haga muchas tareas repetitivas por usted. Generalmente, esto ocurre, cuando es una sola computadora y varios usuarios. Pero cuando son varios usuarios, con varias computadoras y muchas necesidades puede ser la hora de pensar en comprar o mandar hacer un programa a la medida de la empresa.

En las próximas líneas vamos hacer referencias a cinco criterios que Ud. tiene que tener en cuenta cuando encarga el diseño, el desarrollo, la implementación, el mantenimiento, las actualizaciones y el soporte técnico de un software propietario o la medida.

Primera recomendación:

Tiene que tener muy claro que proceso de su negocio quiere automatizar. Esto es muy importante por que de esta manera usted define el alcance del proyecto, es decir, hasta donde quiere llegar con su programa, exactamente, que es lo que hara el programa, para quienes lo hara, donde, cuando y como. Es importante definir este detalle por que el alcance va ha definir cuanto va a costar, en tiempo, dinero y personas, su programa de computo. En este punto también tiene que definir, a través de un análisis de costo beneficio, cuanto le conviene cambiar hacia un sistema informatico. Debe estar convencido que es necesario y que le va ser de suma utilidad. El escenario que debe evitar es tener un sistema de computo que funciona a medias, que da mensajes de error o que le presenta información erronea de sus clientes. Por ese motivo, tiene que estar convencido por convicción que es necesario para su organización automatizar procesos, en caso contrario, es mejor que no continue con el proyecto.

Segunda Recomendación

Una vez que esta convencido que es necesario un sistema informatico para su empresa tiene que continuar con lo siguiente: convocar, seleccionar y contratar a una empresa desarrolladora de software. Tiene que tener cuidado cuando escoge a la empresa de software. Escoga una empresa con experiencia, pero tal vez algo más importante que la experiencia es que tenga una cartera de clientes satisfechos y que éstos estén más o menos por su rubro. Es muy recomendable, de acuerdo a la envergadura del proyecto, que contrate a una empresa. Evite contratar a una sola persona a titulo personal, es mejor una empresa con personeria juridica. Se puede dar el caso que los recursos sean escasos, la premura del tiempo puede ser un factor crítico y las demandas de los empleados apremiantes. En ese caso puede solicitar a los diversos institutos de computación, tanto privados como nacionales, la conformación de un equipo de estudiantes para desarrollar su programa, a manera de pracitca y por una remuneración adeacuada. El mensaje es claro, evite contratar a una sola persona para hacer el trabajo. Usted me puede decir: "pero eso me va ha salir carisimo". Es probable que si, pero si considera que una sola persona puede tener todo el control de la información de su empresa y puede desaparecer en cualquier momento dejandolo sin soporte y sin mantenimiento, pues seria un riesgo de alto impacto que deberia considerar mitigar de manera apropiada.

Tercera Recomendación

Cuando este conversando con la empresa que va ha desarrollar el software para su empresa tiene que considerar los siguientes aspectos que son muy importantes. Si la empresa ya tiene un producto empaquetado y listo para instalar y usar, Usted tiene que tener claro el esquema de licenciamiento del programa, el precio de las licencias, los plazos de mantenimiento, soporte y actualizaciones. Se asume que la instalación de un producto de este tipo dura solo minutos. Debe tener en cuenta, además, que un programa siempre esta mejorando y los servicios de post venta son de vital importancia para mantener la funcionalidad de su programa a largo plazo.

Caso contrario, Usted puede encargar a una empresa de software que desarrolle un programa para Usted, a su medida. En ese caso tiene que considerar que usted brindara información relevante de su empresa, identificara y detallara procesos de negocios y en ese caso tiene que considerar contratar un buen abogado y firmar un contrato de Propiedad Intelectual en el cual tenga una participación como creador del programa. En ese caso también, el código fuente del programa, de acuerdo a las negociaciones con la empresa desarrolladora de software, podría ser integramente de su empresa o compartido con la empresa desarrolladora de software. Debo reconocer que en nuestro país estas prácticas son poco usadas pero en un entorno cada vez más competitivo y globalizado considero importante comenzar a ponerlas en práctica.

Finalmente, otro aspecto importante que tiene que negociar con la empresa desarrolladora de software son las penalidades por entregar fuera de fecha los entregables del programa. Esto permite tener un control durante el tiempo de desarrollo del programa y le permite cuidar sus recursos economicos.

Cuarta Recomendación

Si ya tiene a la empresa que va desarrollar su programa y las condiciones con las cuales va a trabajar, tiene que hacer lo siguiente. Dentro de su organización necesita encargar algún colaborador para que sea el nexo entre la empresa de software y su organización. Hay tres funciones que tiene que realizar este colaborador: la primera, monitorear el avance del proyecto en el sentido de verificar si el programa funciona o no. En ese caso, no necesariamente tiene que ser un experto en computación. Los usuarios finales son muy exigentes a la hora de trabajar con programas y es un filtro bastante eficiente. Segundo, el colaborador, será el único camino por el cual la empresa desarrolladora de software podrá pedir información acerca de los procesos de la empresa. De esta manera se asegura que sea un solo interlocutor autorizado hacia dentro y fuera de la empresa. Es una gran responsabilidad porque tendrá que gestionar en algún momento información importante acerca de la empresa. Y finalmente, este colaborador tendrá la misión de probar antes que nadie si el entregable cumple con las definiciones de alcance que se propusieron en la primera etapa. Si él lo aprueba, entonces, se presentaria a la empresa en su conjunto, caso contario, seria poco recomendable. También se puede considerar la contratación de un tercero para desarrollar estas tareas.

Quinta recomendación

Supongamos que su programa ya esta funcionando. Asumamos que ya se han instalado en todas las computadoras y todos los usuarios usan el programa. Conforme pasan los días, los meses y algunos años, uno que otro usuario se ha vuelto muy experto en el uso del programa. Seria entonces recomendable tener una bitacora del uso, fallas y costumbres que se han presentado durante el uso del programa. Documentar las mejores prácticas servira para que los nuevos empleados demoren mucho menos en dominar el programa y puedan ser más productivos en poco tiempo. Pasado un tiempo, es necesario considerar de nuevo, en función del plan estrategico de la empresa, la necesidad de implementar un versión nueva del software que hicimos hace unos años atrás o mantenerlo con algunas modificaciones necesarias.

Finalmente, debemos considerar que todo cambio tecnologico implica necesariamente un cambio en la forma en como trabajamos, es decir, esta relacionado con nuestras costumbres laborales. Este aspecto es crucial, por esa razón, es importante estar convencido por convicción propia que la adopción de un cambio tecnológico es necesario para nuestra organización, caso contrario, veremos solamente varias fotos en formato jpg de nuestro programa en la pantalla de nuestra computadora.

Por Manuel Vargas Alegria